[Entrevista] Lilian Lima - Atendente do SAC da CASA

Enquanto navegava por duas comunidades da CPB no Orkut, criadas por leitores, deparei-me com algo interessante: pessoas faziam perguntas das mais diversas ali, tanto sobre livros quanto a dúvidas que seriam facilmente respondidas no SAC da empresa. Mas não foi exatamente isto que me surpreendeu, pois é comum fazerem perguntas no Orkut. Minha surpresa foi com a atitude de uma jovem que usava o nome de L!L!k@ e respondia, com maestria e extrema simpatia, as questões dos internautas. Não resisti e perguntei se ela, por acaso, trabalhava na CASA. A resposta foi afirmativa. Lílian de Oliveira Lima, a L!L!k@, nasceu em Mauá/SP e atualmente cursa gestão empresarial com ênfase em comércio exterior. Confira a entrevista que ela nos concedeu e descubra exatamente onde ela trabalha

Lílian, há quanto tempo você trabalha na Casa Publicadora Brasileira? Como surgiu a oportunidade de trabalhar na CPB?

Agora no dia 02/06 completou 2 anos que estou trabalhando na CPB. A oportunidade do trabalho surgiu de uma iniciativa de marcar uma entrevista e expor o meu desejo pelo trabalho. Depois de algum tempo fui convocada e graças a Deus deu certo.

Qual o setor que você trabalha e como é o clima entre o pessoal?
Eu trabalho no serviço de atendimento ao cliente (SAC) e particularmente amo meu trabalho. O clima é extremamente agradável, tanto por parte dos colegas de trabalho e da equipe como, também, por parte dos nossos clientes o público que diariamente entra em contato conosco.

Há quanto tempo você é adventista? Como aconteceu sua conversão?
Eu tive o privilegio de nascer num lar adventista e minha conversão, acredito, se renova constantemente, a cada situação, cada dificuldade e vitória, eu posso perceber o cuidado de Deus na minha vida e isso é um fato do qual eu me alegro bastante.

Trabalhar na CPB influenciou de alguma forma na sua vida espiritual? Como?
Com toda certeza, acredito que oportunidade de trabalhar diretamente no evangelismo, na distribuição da mensagem, é uma oportunidade que influencia muito a vida espiritual. Acho que o sucesso profissional não pode ser completo se não vivermos aquilo que divulgamos.
Nas vendas nós aprendemos que só se consegue vender bem aquele produto que você acredita, pois só assim falará convicto e confiante para o consumidor de que vale a pena adquirir aquele produto. Na casa publicadora não é diferente, é muito importante acreditar e vivenciar para demonstrar que os materiais ali produzidos realmente fazem diferença na vida das pessoas e estou convicta em falar que as primeiras pessoas onde essa diferença é feita é em nós, "os funcionários."

Lilian, você já passou por alguma situação interessante no atendimento?
Sim, eu passo por situações interessantes praticamente todos os dias, desde situações mais delicadas, dais quais é preciso um cuidado especial para lidar, como situações mais engraçadas que tornam o nosso trabalho mais emocionante. Como, por exemplo, clientes que pedem materiais bem diferentes que não trabalhamos, nomes de livros errados que fica muito engraçado, enfim, temos uma lista enorme de "gafes", tanto dos clientes como por parte dos atendentes também.
Um ponto muito gostoso de ressaltar são os pedidos de oração que as pessoas fazem. Realmente, são muitas as ligações diárias que recebemos com pedidos de orações e nós anotamos todos e fazemos orações especiais por eles. Nós nos sentimos muito honrados pela confiança dos irmãos nas nossas orações.
Enfim, nós costumamos dizer que uma pessoa pode trabalhar no SAC por muitos anos, mas sempre vai deparar com situações diferentes e interessantes das quais nunca viu antes. Temos que estar preparados para atender essas situações interessantes sempre da melhor forma possível e é isso que torna o nosso trabalho mais dinâmico e empolgante.

No próximo dia 19 e 20 de junho teremos a Casa On Line. Como fica o atendimento nesses dias? Você costuma fazer, aproximadamente, quantos contatos nesses períodos promocionais?
No próximo final de semana ocorrerá um grande evento muito esperado pela CPB, que é a CASA on line, onde os materiais em sua maioria recebem preços especiais de desconto e é disponibilizado vários brindes aos clientes. Nesse período, o fluxo de ligações é muito grande, muito maior do que costumamos atender no dia-a-dia, nesta data todas as nossas linhas são disponibilizadas somente para vendas.
É chamado muitas pessoas de outros setores para ajudar no atendimento, pois o fluxo de ligações é realmente é muito grande. Nos últimos eventos a CASA contou com aproximadamente 100 atendentes disponíveis para nossos clientes.
A quantidade de contatos que atendo nesses períodos realmente é uma pergunta curiosa. Não sei dizer precisamente, mas creio que 100 ligações, provavelmente, são atendidos por um único atendente, embora seja bastante relativo, dependente de vários outros fatores como tamanho do pedido, quantidade de informações que terão que ser passadas, etc.
No geral, esses eventos promocionais realmente mexem com toda a editora. A empolgação, a expectativa, é muito grande. É nesses eventos que valorizamos ainda mais nosso trabalho e a importância que ele tem para que esteja ao alcance de todos os tão valiosos e abrangentes materiais que na Casa Publicadora Brasileira são produzidos.

Nota do Entrevistador (Denis Cruz): É comum passarmos muita raiva quando precisamos de atendimentos em SACs convencionais. Isto nunca me ocorreu em ligações realizadas para a CPB. Ao contrário, sempre fui muito bem atendido por pessoas realmente preparadas para lidar com o público. Essas pessoas – e irmãos – que estão no outro lado do 0800, realmente estão de parabéns. Nesta Casa On Line, podem ter certeza, estarei ali congestionando a linha.
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